Bespiegeling bij einde van bijna 100 jaar Nederlands consumentenbetalen

Oude en moderne betalingsverkeer, 1908, VisseringDeze maand vinden de laatste Chipknip transacties plaats. Daarmee eindigt een tijdperk van bijna honderd jaar consumenten-betalingsverkeer. Dat tijdperk bevatte zowel verworvenheden als zaken die maar beter tot het verleden zouden moeten gaan behoren.

Onze bespiegeling hierover vindt u hieronder. Daarnaast laten we weten dat we druk bezig zijn om ervoor te zorgen dat de allerlaatste Nederlandse (Chipknip-)transactie onderdeel wordt van het digitaal museum: Financieel Erfgoed op de kaart. Meer daarover later.

 

Bijna honderd jaar consumentenbetalingsverkeer
Rond 1900 wordt geleidelijk bij het publiek en middenstand de behoefte groter om meer geavanceerde methoden te gebruiken dan de postwissel. Het heeft dan echter nog tien jaar nodig tot de Amsterdamse Gemeentegiro en de nationale Postcheque- en Girodienst daadwerkelijk ten tonele verschijnen.

In die tien jaar werden de Amsterdamse kassiers door De Nederlandsche Bank nog aangemoedigd om tot een verbeterd betalingsverkeer te komen: dat zou mogelijk de oprichting van een nationale girodienst overbodig kunnen maken. De kassiers pakten de handschoen echter niet op en creëerden daarmee hun eigen grootste rivaal.

Vanaf 1918 fungeerde de nationale Postcheque – en Girodienst tot enige tijd na de privatisering in 1986 als een benchmark in de markt voor alle partijen. De giro bood – wat we nu het Internetmodel zouden noemen – het betalingsverkeer gratis aan de klant aan en was zich de status van publieke instelling zeer bewust. Dit noodzaakte de banken om tenminste hetzelfde niveau van dienstverlening te bieden.

Naarmate de privatisering van de Postbank echter langer geleden was, verdween in die organisatie steeds meer het publieke dienstbaarheids en nutsfunctie-gevoel. Typerend hiervoor is dat het merk Postbank werd opgeheven, alhoewel de Postbank formule in het buitenland onder de naam ING Direct nog het nodige terrein wist te veroveren. Het heeft daarbij tot de financiële crisis en de staatssteun moeten duren voordat het gevoel voor de publieke zaak weer enigszins terugkeerde bij ING.

Nederlandse verworvenheden 
In de loop van de geschiedenis hebben zich de nodige innovaties voorgedaan in het Nederlands betalingsverkeer. Zo was de Amsterdamse Gemeentegiro al vanaf het begin in de jaren 20 op efficiënte wijze georganiseerd. De directeur, Keegstra, ging naar Zeiss Ikon om verder te spreken over het fotograferen van betaalopdrachten. Dat maakte het mogelijk de verwerking nog beter in te richten (en werd een internationale best practice). Ook besloot hij een soort lokaal bankbiljet uit te geven, hetgeen echter in de kiem gesmoord werd door DNB (die de concurrentie met het bankbiljet vreesde).

Ook later in de vorige eeuw, rond de jaren zeventig kenmerkt de Gemeentegiro zich nog als innovatieve partij. Er werden reizen naar het buitenland ondernomen om vroeg kennis te hebben van uitgifte van cards en gebruik van geldautomaten. Afgezien van proef-nemingen bij banken en giro liep de Amsterdamse gemeentegiro voorop in het feitelijk beschikbaar stellen van een geldkaart voor de klant.

Een pluspunt voor Nederland, achteraf bezien, was het collectief vermogen om de credit-card zo lang, zo effectief buiten de deur te houden. Al bij de introductie van de betaalkaart in de jaren zestig, maken de banken duidelijk dat ze dit als een te kostbaar instrument beschouwen. En ook bij de vervanging van die betaalkaart door het pinnen wordt niet getwijfeld: er moet een Nederlands system komen. Dankzij de interventie van Albert Heijn werd dat ook een gezamenlijk systeem, dat in efficiëntie en kostprijs zeer goed afstak bij dat in andere landen.

 Afrekenen met het verleden 
Ik hoop dat, met het afscheid van de Nederlandse betalingen, we ook afscheid kunnen nemen van twee gewoonte’s uit het verleden: concurreren op techniek en de intern georiënteerde klantgerichtheid.

Het concurreren op een technische standaard was in de banksector lange tijd de norm. Zo besloten de gezamenlijke banken rond 1965 om een eigen bankgiro-techniek te ontwikkelen. Men ging niet in op de uitnodiging vanuit de Postgiro om gemeenschappelijke techniek te hanteren. Hierdoor bestonden er lange tijd technische verschillen tussen het circuit van ‘giro’ en ‘bank’.

Uiteindelijk zijn, in een periode van 30 jaar, die verschillen geleidelijk verdwenen, maar zowel rond de ontwikkeling van het pinnen als bij het opzetten van de Chipknip kwam de oude gewoonte weer terug. Een huiselijke ruzie tussen banken, die in de bestuurskamers had moet worden beslecht, werd over de hoofden van het publiek uitgespeeld. Het versterkte het beeld van banken voor wie de onderlinge dynamiek relevanter was dan het dienstbetoon aan de samenleving.

Het tweede punt: de intern gerichte blik op wat de markt en de klant nodig heeft, blijft tot op het laatst een punt van aandacht. Opmerkelijk vind ik bijvoorbeeld hoe passief-reactief de banken omgaan met vragen en problemen rond de overgang naar IBAN en de conversie van adresboeken.

Wie per ongeluk geld overmaakt op een verkeerde IBAN komt terecht in een juridisch corset waarin de bank zich beperkt tot het pas – na een verzoek tot terugbetaling in een bepaalde periode –  verstrekken van de klantgegevens van de onterechte begunstigde. Zo’n benadering komt kil en koel over en doet afvragen waarom de banken in die situatie niet bijvoorbeeld een handleiding/gids meegeven aan hun klant over de beste manier om hun geld terug te vorderen bij de onterechte begunstigde.

Ook bij de Chipknip verbaasde ik me erover dat de banken aanvankelijk serieus van plan waren om de houders van Chipknip-passen allen individueel op te roepen hun elektronisch geld terug te wisselen via een oplaadpunt. De consument van vandaag kan dit moeilijk begrijpen. Als de techniek het mogelijk maakt om hen, zonder extra handeling, het geld op de Chipknip terug te geven, waarom gebeurt dat dan niet?

Uiteindelijk keerde de wal het schip: onder druk van de media en klanten werd alsnog besloten om de gelden terug te geven. Een juist besluit, waarvan de goede praktische uitvoering overigens niet onderschat moet worden.

De toekomst van het betalen 
In het internationaal georiënteerde betalingsverkeer van 2015 en verder zal de speelruimte voor Nederlandse banken kleiner worden. Dat neemt niet weg dat ook dan nog sprake zal zijn van de nodige Nederlandse innovatie en inbreng. Die inbreng is echter niet altijd even zichtbaar of herkenbaar.

Banken staan komend jaar verder onder druk. Als ze zich niet aanpassen op een realiteit van open standaarden en klantgericht handelen, vooral verworden tot een passief geldloket op de achtergrond. De kans is reëel dat allerhande nieuwe aanbieders (betaalinstellingen etc), consumenten, winkeliers, grote retailers en crowdfunders er met de bal uit het betalingsverkeer vandoor gaan.

Advertenties